Teil des KI-Assistenten.
KI-Chat → Einstellungen → Verhalten legt fest, was der Assistent tun kann, wie er spricht, was er nie sagen darf und was passiert, wenn er nicht antworten kann. Das wird einmal für das Konto festgelegt, weil ein Fehler hier teuer ist.
Was er tun kann
- An online shop (er darf den Katalog durchsuchen und empfehlen) oder Nur Fragen.
- Antwortsprache — leer lassen, um der Sprache des Besuchers zu folgen.
- Höchstzahl der Züge in einer Unterhaltung.
- Modell — ein schnelleres oder ein leistungsfähigeres, langsameres.
- Höchstzahl an Gesprächen pro Abrechnungszeitraum — Ihre Obergrenze dafür, was ein Zeitraum kosten kann.
Wie er sich verhalten soll
Die Anleitung schreiben Sie so, als würden Sie jemanden einweisen, der neu im Team ist. Was immer Sie schreiben, er kann keinen Rabatt, keinen Preis und kein Versprechen erfinden — er gibt nur wieder, was Ihr Katalog, Ihre Quellen und Ihre Angebote tatsächlich enthalten.
Das nie tun wird bewusst getrennt geführt. Das sind die Regeln, nach denen Sie gefragt werden, wenn etwas schiefgeht, und sie erreichen den Assistenten als nummerierte Regeln, um die er sich nicht herumreden darf.
Wenn er etwas nicht weiß
Sie legen fest, was er sagt, und dann, was er tut: eine Person anbieten, eine E-Mail-Adresse aufnehmen oder sich entschuldigen und aufhören. Sie können auch Wörter, die direkt zu einer Person führen, auflisten — refund ist bei den meisten das erste.
Übergabe an eine Person
Was er zuerst erfragt
Vor der Übergabe an einen Menschen entscheidet, ob ein Mensch eine E-Mail-Adresse kostet:
- Hand over straight away — nur dann nach einer E-Mail fragen, wenn der Besucher eine anbietet. Am schnellsten für den Besucher, und der Grund, warum ein Fall in der Warteschlange landen kann, ohne dass jemand darauf antworten kann.
- Hand over, then ask once.
- Zuerst eine E-Mail-Adresse verlangen — ohne sie wird kein Fall eröffnet. Das macht aber auch aus „Ich möchte mit einer Person sprechen“ ein Formular, und manche gehen lieber, als es auszufüllen.
Das wird auf dem Server durchgesetzt, nicht nur dem Assistenten nahegelegt.
Außerhalb der Geschäftszeiten
Wenn niemand angemeldet ist: trotzdem weitergeben und das Team per E-Mail benachrichtigen oder zuerst nach einer E-Mail-Adresse fragen. In beiden Fällen erhält das Team eine E-Mail — der Unterschied ist, ob ein Fall eröffnet wird, bevor es überhaupt eine Möglichkeit gibt, darauf zu antworten.
Mehr als einen Namen erfragen
Bei der Übergabe außerdem erfragen nimmt bis zu sechs Angaben in Ihren eigenen Worten auf — eine Bestellnummer, eine Postleitzahl. Der Assistent findet heraus, wie er sie im Gespräch statt als Formular erfragt, und die Antworten werden als interne Notiz gespeichert, die der Besucher nie sieht.
Ob eine Platzierung überhaupt übergeben darf
Jede Platzierung hat die Einstellung Kann er an einen Menschen übergeben? — bei einem Chat standardmäßig an, bei einem Frage-Feld standardmäßig aus. Ist sie aus, bietet der Assistent nie eine Person an und eröffnet nie einen Fall, und er sagt das offen, statt eine Rückmeldung zu versprechen, die nicht kommen wird.
Aus einer Adresse wird ein Lead
Eine bei der Übergabe erfasste E-Mail wird in das Profil des Besuchers geschrieben, nicht nur in das Ticket. Gehört diese Adresse bereits zu einem Profil, werden die beiden zusammengeführt — aus dem anonymen Chat-Besucher wird die Person, die er ohnehin schon war —, und der Tracker erkennt ihn beim nächsten Besuch wieder. Ab dann lässt er sich wie jeder andere bekannte Besucher segmentieren, ansprechen und synchronisieren.
Gespeicherte Antworten
Gespeicherte Antworten für Ihr Team sind die Antworten, die Ihre Operatoren immer wieder tippen. Sie erscheinen als Auswahl im Antwortfeld auf dem Operator-Bildschirm. Der Assistent sieht sie nie und sagt sie nie zu einem Besucher.