Fait partie de l’assistant IA.
Chat IA → Paramètres → Comportement définit ce que l’assistant peut faire, comment il parle, ce qu’il ne doit jamais dire, et ce qui se passe quand il ne peut pas répondre. Cela se règle une seule fois pour le compte, car c’est la partie qui coûte cher en cas d’erreur.
Ce qu’il peut faire
- Une boutique en ligne (il peut chercher dans le catalogue et recommander) ou Questions uniquement.
- Langue des réponses — laissez vide pour suivre celle du visiteur.
- Nombre maximal d’échanges par conversation.
- Modèle — un modèle plus rapide, ou un plus performant mais plus lent.
- Nombre maximal de conversations par cycle de facturation — votre plafond sur ce qu’un cycle peut coûter.
Comment il doit se comporter
Les instructions s’écrivent comme si vous briefiez une nouvelle recrue. Quoi que vous écriviez, il ne peut pas inventer une réduction, un prix ou une promesse — il ne fait que répéter ce que contiennent réellement votre catalogue, vos sources et vos offres.
Ne jamais faire ceci est volontairement séparé. Ce sont les règles sur lesquelles on vous interrogera si quelque chose tourne mal, et elles parviennent à l’assistant sous forme de règles numérotées auxquelles il ne peut pas se soustraire.
Quand il ne sait pas
Vous choisissez ce qu’il dit, puis ce qu’il fait : proposer une personne, prendre une adresse e-mail, ou s’excuser et s’arrêter. Vous pouvez aussi lister des mots qui mènent directement à une personne — refund est le premier auquel pensent la plupart des gens.
Passer la main à une personne
Ce qu’il demande d’abord
Avant de passer la main à une personne détermine si l’accès à un humain coûte une adresse e-mail :
- Passer la main immédiatement — ne demander un e-mail que si la personne en propose un. Le plus rapide pour le visiteur, et la raison pour laquelle un dossier peut arriver dans la file sans personne à qui répondre.
- Passer la main, puis demander une fois.
- Exiger d’abord une adresse e-mail — aucun dossier n’est ouvert sans. Cela transforme aussi « je voudrais parler à quelqu’un » en formulaire, et certaines personnes partiront plutôt que de le remplir.
C’est appliqué côté serveur, pas seulement suggéré à l’assistant.
En dehors des heures d’ouverture
Quand personne n’est connecté : transmettre quand même et envoyer un e-mail à l’équipe, ou demander d’abord une adresse e-mail. Dans les deux cas, l’équipe reçoit un e-mail — la différence est de savoir si un dossier est ouvert avant qu’il existe un moyen d’y répondre.
Demander plus qu’un nom
Demander aussi, lors du transfert accepte jusqu’à six éléments formulés avec vos propres mots — un numéro de commande, un code postal. L’assistant trouve comment les demander au fil de la conversation plutôt que sous forme de formulaire, et les réponses sont enregistrées comme note interne que le visiteur ne voit jamais.
Un emplacement peut-il passer la main ?
Chaque emplacement comporte Peut-il passer la main à une personne ? — activé par défaut pour un chat, désactivé par défaut pour un champ de question. Désactivé, l’assistant ne propose jamais de personne et n’ouvre jamais de dossier, et il le dit clairement au lieu de promettre un suivi qui ne viendra pas.
Une adresse devient un prospect
Un e-mail recueilli lors du transfert est enregistré dans le profil du visiteur, pas seulement dans le ticket. Si cette adresse appartient déjà à un profil, les deux fusionnent — l’interlocuteur anonyme redevient la personne déjà connue — et le traqueur la reconnaît à sa prochaine visite. Dès lors, cette personne peut être segmentée, ciblée et synchronisée comme n’importe quel autre visiteur connu.
Réponses enregistrées
Les réponses enregistrées pour votre équipe sont les réponses que vos opérateurs tapent encore et encore. Elles apparaissent sous forme de sélecteur dans le champ de réponse de l’écran opérateur. L’assistant ne les voit jamais et ne les dit jamais à un visiteur.