Fait partie de l’assistant IA.
Deux écrans : Personnes, c’est qui peut prendre le relais, et Conversations, c’est ce qui s’est passé.
Personnes
Invitez les collègues qui peuvent prendre une conversation en charge. Ils se connectent avec leur propre adresse et ne voient rien d’autre de votre compte. Chaque ligne indique si la personne est En ligne maintenant, Absent, Invité ou désactivée.
Tant que personne n’est présent, un visiteur qui demande une personne se voit proposer une réponse par e-mail à la place.
L’écran opérateur
- La conversation se met à jour d’elle-même, en conservant une réponse à moitié tapée, le curseur et la position de défilement là où ils étaient.
- Des notifications sur téléphone, sans application à installer. Chaque opérateur les active avec le bouton téléphone de son propre écran. Sur iPhone, la page doit d’abord être ajoutée à l’écran d’accueil — Apple n’autorise les notifications que pour une page installée.
- Deux aides IA — Proposer une réponse avec l’IA rédige un brouillon ; Reformuler mon texte avec l’IA met en forme ce que vous avez tapé, avec Remettre ma formulation si vous préfériez la vôtre.
- Les réponses enregistrées de Comportement sont à un clic dans la zone de rédaction.
- Notes internes — basculez le champ en note et seuls vos collègues la voient ; elle est marquée dans le fil « Note interne — le visiteur ne peut pas la voir ». Un index des notes se trouve à côté de la conversation, et tout ce qui a été recueilli lors du transfert y arrive.
- Cela fonctionne sur téléphone, un panneau à la fois.
Bloquer un visiteur
Un opérateur peut Bloquer le visiteur depuis la barre de fermeture, ce qui ferme aussi le dossier. Le visiteur n’est pas prévenu : le chat se comporte exactement comme sur un site où l’assistant est désactivé, car « vous avez été bloqué » est une invitation à ouvrir une fenêtre de navigation privée.
Un blocage survit à la session et à l’effacement des cookies. Les blocages se lèvent — et uniquement — dans Personnes → Visiteurs bloqués. Vous ne pouvez pas en créer un depuis ce panneau, et rien n’est jamais bloqué automatiquement.
Conversations
- En attente d’une personne — la file d’attente. Une réponse donnée ici arrive dans la fenêtre de chat du visiteur ; c’est le même fil que celui où la personne se trouvait déjà, pas un e-mail. Si elle est partie, la réponse l’attend.
- Ce qu’il n’a pas su répondre — les questions que vos sources ne couvraient pas, les plus posées en premier, chacune avec un bouton Y répondre qui mène directement à Connaissances.
- Transcriptions — filtrables par résultat. En ouvrir une affiche chaque échange et les outils utilisés par l’assistant, pour savoir si une affirmation sur un produit vient de votre catalogue ou du modèle.
Une conversation survit au clic sur un lien : le visiteur garde son historique, et l’opérateur qui tient le dossier le garde aussi, au fil de la navigation sur le site.
Rapports
Analytique → Chat IA présente la portée, les conversations, les messages, ce à quoi il n’a pas pu répondre et ce qui a été transféré. Une campagne qui porte l’assistant affiche les mêmes chiffres dans sa propre étape Performance, mesurés par rapport aux affichages de cet emplacement plutôt qu’aux visites du site.