Aide et support

Aide et support dans le panneau vous permet de joindre l’équipe Personyze sans quitter le produit. « Si quelque chose ne fonctionne pas, n’est pas clair ou manque — ouvrez un ticket et notre équipe de support vous répondra. » Les réponses arrivent par e-mail et dans le fil lui-même, pour que la conversation reste au même endroit — et la cloche de la barre supérieure s’allume quand le support répond.

Le formulaire indique l’objectif sous Priorité : nous visons une réponse sous 24 heures.

Ouvrir un ticket

Objet — obligatoire.
Catégorie — le sujet concerné (voir ci-dessous).
Priorité — Normale, Haute ou Urgente.
Quelle campagne — facultatif, ou sans lien avec une campagne.
La page où vous voyez le problème — facultatif, et utile à remplir pour tout ce qui est visuel. Elle doit commencer par http:// ou https://.
Le message — « Décrivez le problème ou la question. Plus il y a de détails, plus la réponse est rapide. »
Pièces jointes — captures d’écran, exports, un fichier qui montre le problème. Un message trop long pour le champ est le signe qu’il devrait être un fichier.

Le formulaire de nouveau ticket de support dans Personyze — Un nouveau ticket. Le compte, la catégorie et la priorité se choisissent en premier — la note sous Catégorie est l’endroit où la règle des abonnements payants est indiquée. Cliquez pour agrandir.

Les catégories

Catégorie	À utiliser pour
Problème de campagne	Une campagne qui ne fait pas ce que vous avez configuré.
Suivi et données	Le traqueur, les flux, les objectifs, les données de profil.
Performance et rapports	Des chiffres qui ne semblent pas justes.
Facturation et paiements	Factures, abonnement, solde, codes.
Question générale	Tout le reste sur le fonctionnement.
Configurez une campagne pour moi	Confier la création.
Planifier une consultation	Discuter de ce que vous essayez de faire.
Planifier un appel avec votre gestionnaire de compte	Un appel avec la personne qui connaît votre compte.

Les appels avec le gestionnaire de compte et la configuration de campagnes sont inclus dans un abonnement payant. Une consultation est ouverte à tous — demandez-en une et nous vous aiderons.

Demander un appel

Choisissez un jour préféré et un créneau — matin (09:00–12:00), après-midi (12:00–17:00), soir (17:00–20:00), ou sans préférence. Les heures sont affichées dans le fuseau horaire indiqué par votre navigateur ; si un autre vous convient mieux, dites-le dans le message.

Le suivi

Chaque ticket a un numéro et un statut :

Ouvert — déposé.
En attente du support — chez nous.
Répondu — nous avons répondu.
Réponse attendue — nous avons besoin de quelque chose de votre part pour avancer.
Fermé.

La liste est triée par activité la plus récente, et l’on peut y chercher par objet ou par #number, et la filtrer par statut et par catégorie. Fermer un ticket n’est pas définitif — « Ce ticket est fermé. Écrire un message le rouvre. »

Un ticket appartient au compte dans lequel vous étiez quand vous l’avez ouvert. Avec plusieurs comptes, un ticket déposé sous l’un n’est visible que depuis celui-ci — le panneau indique lequel. Le sélecteur de campagne a la même limite : il ne voit que le compte dans lequel vous vous trouvez, donc changez d’abord de compte si vous voulez mentionner une campagne d’un autre.

Obtenir une réponse plus rapide

Nommez la campagne et collez l’URL de la page. L’essentiel de la première réponse à un ticket vague consiste à demander ces deux choses.
Dites ce que vous attendiez et ce qui s’est passé, dans cet ordre.
Joignez une capture d’écran de l’écran que vous décrivez.
Consultez d’abord les pages de dépannage pour les quatre cas courants — elles résolvent la plupart des tickets avant même qu’ils soient déposés.