Ayuda y soporte

Ayuda y soporte, en el panel, es donde contacta con el equipo de Personyze sin salir del
producto. “Si algo está roto, poco claro o falta, abra un ticket y nuestro equipo de soporte le responderá.” Las respuestas llegan por email y al propio hilo, de modo que la conversación se mantiene en un
mismo sitio, y la campana de la barra superior se enciende cuando responde soporte.

El formulario indica el objetivo bajo Prioridad: procuramos responder en 24 horas.

Abrir un ticket

Asunto — obligatorio.
Categoría — de qué trata (más abajo).
Prioridad — Normal, Alta o Urgente.
Qué campaña — opcional, o no específico de una campaña.
La página donde ve el problema — opcional, y conviene rellenarla en cualquier cosa visual. Tiene
que empezar por http:// o https://.
El mensaje — “Describa el problema o la pregunta. Cuanto más detalle, más rápida será la
respuesta.”
Archivos adjuntos — capturas de pantalla, exportaciones, un archivo que muestre el problema. Un mensaje demasiado largo para el
cuadro es señal de que debería ser un archivo.

El formulario de nuevo ticket de soporte en Personyze — Un ticket nuevo. La cuenta, la categoría y la prioridad se eligen primero; la nota que hay bajo Categoría es donde se indica la regla de los planes de pago. Haga clic para ampliar.

Las categorías

Categoría	Úselo para
Problema con una campaña	Una campaña que no hace lo que usted configuró.
Seguimiento y datos	El tracker, los feeds, los objetivos, los datos de perfil.
Rendimiento e informes	Cifras que no parecen correctas.
Facturación y pagos	Facturas, plan, saldo, códigos.
Pregunta general	Cualquier otra cosa sobre cómo funciona.
Configúrenme una campaña	Delegar la construcción.
Agendar una consultoría	Comentar qué está intentando conseguir.
Agendar una llamada con su gestor de cuenta	Una llamada con la persona que conoce su cuenta.

Las llamadas con el gestor de cuenta y la configuración de campañas van incluidas con un plan de pago. La consultoría está abierta a todo el mundo
— pídala y le ayudaremos.

Pedir una llamada

Elija un día preferido y una franja: mañana (09:00–12:00), tarde
(12:00–17:00), noche (17:00–20:00) o sin preferencia. Las horas se muestran en la zona horaria que informa su navegador;
si le viene mejor otra, indíquelo en el mensaje.

Seguirlo

Cada ticket tiene un número y un estado:

Abierto — presentado.
Esperando a soporte — está con nosotros.
Respondido — hemos contestado.
Respuesta solicitada — necesitamos algo de usted para poder avanzar.
Cerrado.

La lista se ordena por actividad más reciente, se puede buscar por asunto o por #number, y se puede filtrar por estado y
categoría. Cerrar un ticket no es definitivo — “Este ticket está cerrado. Escribir un mensaje
lo reabre.”

Un ticket pertenece a la cuenta en la que estaba cuando lo abrió. Si tiene varias cuentas, un ticket
presentado desde una solo es visible desde esa; el panel indica cuál. El selector de campaña tiene el mismo límite: solo
ve la cuenta en la que está, así que cambie de cuenta primero si quiere referirse a una campaña de otra.

Conseguir una respuesta más rápida

Diga el nombre de la campaña y pegue la URL de la página. La mayor parte de la primera respuesta a un ticket
vago consiste en pedir esas dos cosas.
Diga qué esperaba y qué ocurrió, en ese orden.
Adjunte una captura de pantalla de la pantalla que describe.
Consulte primero las páginas de resolución de problemas de los cuatro casos habituales: resuelven la mayoría de los tickets
antes de que se presenten.