AI-chat: operators en gesprekken

Twee schermen: Personen is wie kan overnemen, en Gesprekken is wat er
gebeurde.

Personen

Nodig de collega’s uit die een gesprek kunnen overnemen. Ze loggen in met hun eigen adres en zien verder niets in je
account. Rijen tonen of iemand Nu online, Afwezig, Uitgenodigd of uitgeschakeld is.

Zolang er niemand is, krijgt een bezoeker die om een persoon vraagt in plaats daarvan een antwoord per e-mail aangeboden.

Het operatorscherm

Het gesprek ververst zichzelf, en houdt een half getypt antwoord, de cursor en de scrollpositie
waar ze waren.
Meldingen op een telefoon, zonder app te installeren. Elke operator zet dit zelf aan met de
telefoonknop op het eigen scherm. Op een iPhone moet de pagina eerst aan het beginscherm worden toegevoegd — Apple staat
meldingen alleen toe voor een geïnstalleerde pagina.
Twee AI-hulpjes — Stel een antwoord voor met AI schrijft een concept; Mijn tekst herformuleren met
AI maakt netjes wat je typte, met Mijn tekst terugzetten als je die van jezelf liever had.
Opgeslagen antwoorden uit Gedrag staan in de editor op één klik afstand.
Interne notities — zet het vak om naar een notitie en alleen collega’s zien het, in de thread gemarkeerd als
“Interne notitie — de bezoeker kan dit niet zien”. Een overzicht ervan staat naast het gesprek,
en alles wat bij de overdracht is verzameld, komt daar terecht.
Het werkt op een telefoon, één paneel tegelijk.

Sluiten stuurt niets naar de bezoeker. Hun chat blijft open en de assistent antwoordt weer als ze
terugschrijven.

Een bezoeker blokkeren

Een operator kan via de sluitbalk Bezoeker blokkeren, en dat sluit ook de zaak. De bezoeker krijgt
niets te horen: de chat gedraagt zich voor hen precies zoals op een site waar de assistent uit staat,
omdat “je bent geblokkeerd” een uitnodiging is om een privévenster te openen.

Een blokkering overleeft de sessie en het wissen van cookies. Blokkeringen worden opgeheven — en alleen opgeheven — onder
Personen → Geblokkeerde bezoekers. Je kunt er geen aanmaken vanuit het panel, en er wordt nooit iets automatisch
geblokkeerd.

Een blokkering kan op een adres worden gezet en op een bezoeker, en een adres kan door een heel
kantoor worden gedeeld. Blokkeer liever de bezoeker.

Gesprekken

Wacht op een persoon — de wachtrij. Een antwoord hier gaat naar het chatvenster van de
bezoeker; het is dezelfde thread waarin die al zat, geen e-mail. Is die vertrokken, dan wacht het op hen.
Wat het niet kon beantwoorden — de vragen die je bronnen niet dekten, de vaakst gestelde eerst, elk
met een knop Beantwoorden die direct naar
Kennis gaat.
Transcripties — te filteren op uitkomst. Als je er een opent, zie je elke beurt en welke tools de
assistent gebruikte, zodat je kunt zien of een bewering over een product uit je catalogus kwam of uit het model.

Een gesprek overleeft het volgen van een link: de bezoeker houdt de geschiedenis, en een operator die de
zaak heeft, houdt die ook, terwijl ze door de site gaan.

Rapportage

Statistieken → AI-chat rapporteert bereik, gesprekken, berichten, wat hij niet kon beantwoorden en wat
is overgedragen. Een campagne die de assistent draagt, rapporteert dezelfde cijfers in de eigen stap Prestaties, gemeten tegen
de keren dat die plaatsing is getoond in plaats van tegen sitebezoeken.